프로 마케터에게 배우는 영업의 기술 5가지

중소기업 사업주를 만나다 보면 공통점을 발견한다. 영업 하난 선수다. 그와 이야기를 나누다 보면 나도 모르게 빠져든다. 말을 잘할 뿐 아니라 인간적인 매력까지 있다. 그래서 규모가 어느 정도 갖추어졌더라도 여전히 현장에서 활발한 활동을 하는 사업주를 많이 본다. 하지만 이러한 영업의 귀재도 고민이 있다. 우리 회사의 ‘공격수’는 자신 밖에 없다는 것이다. 규모가 점점 커지면서 경영활동뿐 아니라 영업까지 하기는 많이 벅차 보였다.

물론 사업주가 영업에 능력 있는 직원을 현장에 데리고 다니면서 2인자로 키우는 방법이 최고다. 하지만 일일이 그러기도 쉽지 않다. 그래서 준비했다. 적어도 이것 만큼은 알려주고 직원을 영업에 투입시켜보길 바란다. 그만큼 기본이다. 초심으로 돌아가 보고 싶은 사업주나 영업력이 절실한 당신에게 일독을 권한다.

1 _ 영업, 다시 말해 설득

영업이라 하면 지레 겁부터 먹기 쉽다. 왠지 상대방에게 고개를 숙여야 하고 을의 입장이 돼서 물건을 파는 것 같다. 하지만 이런 생각은 영업을 더욱 어렵게 만든다. 어쩌면 영업이 은연중 가지는 부정적인 의미 때문인지도 모른다.

대신 영업보다 설득이라 생각해보자. 한결 마음의 부담이 덜어진다. 설득은 일상생활 속에서 자주 한다. 먹고 싶은 메뉴를 정할 때. 보고 싶은 영화를 보자고 할 때. 모두 설득이다. 그리고 언제가 가장 성공률이 높았는가? 내가 원하는 이유를 말했을 때보다 상대방이 하게 되면 좋은 이유를 말했을 때. 그리고 상대방이 나에게 호감을 가지고 있을 때 설득은 더욱 쉬워진다.


결국 핵심은 상대방의 입장에서 말하기, 상대방에게 호감 얻기다. 둘만 정확히 이해해도 영업의 성공률을 높인다. 실제 현장에서 이 두 가지는 이렇게 사용한다. 총 5가지의 방법이 있다.

2 _ 역술인처럼 질문하자

영업의 처음은 대부분 상담으로 시작한다. 현재의 문제점을 이야기하고 그 해결책을 제시하는 방식이 일반적이다. 이를 통해 상대방으로부터 우리 제품 및 서비스에 호기심과 궁금증을 갖게 해야 한다. 하지만 쉽지 않다. 대부분 무표정으로 ‘어디 들어보자’ 식으로 나온다. 그렇다고 겁먹을 필요도 없다. 우리 역시 고객이 됐을 때 그러지 않는가. 특히 점집에서는 더욱 그렇다. ‘어디 한 번 맞춰봐’ 하지만 시간이 흐른 뒤 우리는 고개를 끄덕이며 역술인의 말을 전부 믿어버린다. 비밀은 그의 질문법에 있다.

“어릴 때 크게 아픈 적 있지?”

“연애는 가볍게 하기보단 진지하게 하는 걸 좋아하지?”,

“상대방과 친해져야 속마음을 터놓는 스타일이지?”

점집에 가봤다면 쉽게 공감한다. 대체로 역술인의 질문은 이런 식이다. ‘아니요’ 라고 대답하기 어렵다. 안 그런 사람이 어디 있는가. 하지만 질문에 ‘YES’ 라고 대답할수록 점점 빠져든다. ‘이 역술인은 정말 내 마음을 잘 알고 있구나!’

우리는 상대방 질문에 ‘YES’를 대답할수록 이해받고 있다 느낀다. “네, 맞아요”. 대답이 쌓일수록 효과는 크다. 정말 내 속마음까지 모두 알고 있는 것 같아 마음을 점점 열게 된다. 믿음이 가고 심지어 호감까지 생긴다. 그리고 마지막은 이렇다. ‘맞아 저는 그래요’ (맞아 이 물건은 나에게 필요해!)

그의 질문은 대체로 추상적이다. 바로 YES를 부르는 질문, 일명 ‘YES 질문법’이다. 마음의 문을 굳게 닫고 있는 고객이라면 ‘YES 질문법’을 사용해보자. 원리는 간단하다. 사람은 긍정적인 말을 하면 할수록 자신도 모르게 긍정적으로 변한다. YES를 부르는 질문들을 통해 고객사의 마음을 열고, 그 뒤 정말 하고 싶은 말을 던져보자. 성공 확률은 높아진다. 다만 중간에 ‘NO!’가 나오면 안 된다. 긍정의 흐름을 유지하는 것이 중요하다.

3 _ 일단, 들어라.

영업할 때 자주 저지르는 실수가 있다. 서비스 및 제품을 소개하기 바빠 일방적으로 말을 내뱉는 경우가 그렇다. 안 그래도 냉소적인 고객사의 표정을 더욱 차갑게 만들고 싶다면 딱이다. ‘연설’이 끝날 때면 대부분 답은 이렇다. “네 잘 알겠습니다~ 검토 후 연락드릴게요.” 끝났다고 생각하는 게 마음 편하다. 자기 말만 하는 친구도 질색인데 내가 돈을 지불해야 할 사람이 그런다면 결과는 뻔하다.

우리는 듣기보다 말하기를 더 좋아한다. 그리고 들어주는 사람에게 고마움을 느낀다. 공감을 해주기 때문이다. 누군가에게 힘든 이야기를 털어놓을 때 따끔한 충고를 해주는 사람 혹은 가만히 공감하며 들어주는 사람. 둘 중에 누구에게 더 호감을 느낄까? 후자다. 따끔한 충고를 해주는 사람의 마음은 알겠다. 하지만 듣다 보면 ‘니가 뭘 알아’라는 생각이 드는 건 어쩔 수 없다.


마찬가지다. 고객사 역시 듣기보다 말하고 싶어 한다. 우리의 문제점은 이런데 어떻게 해야 할지. 우리는 어떠한 걸 원하고 있는지. 명심해라. 상대는 당신의 제품 및 서비스보다 본인이 필요한 것을 어떻게 해결해 줄지 궁금해한다. 그래서 들어야 한다. 대화의 70%는 듣고 30%만 말해라. 그의 말에 영업의 힌트가 담겨 있다. 더욱 쉬워진다. A가 필요한 사람에게는 A와 관련해서 30% 만 이야기하면 된다.

하지만 문제는 애초에 입을 열지 않는 고객사다. 사실 이렇기 때문에 혼자만 말을 쏟아낸다. 그래서 질문이 필요하다. 위에서 설명한 ‘YES 질문법’도 좋다. 또한 상대방이 말하고 싶어 하는 부분을 질문을 통해 꺼낼 필요가 있다. 예를 들면, “현재 거래처를 바꾸고 싶어 하시는데, 그 이유를 알 수 있을까요?”, “지금 이러한 서비스가 필요한 이유는 무엇인가요?”, “현재 선택을 망설이시는데, 어떤 고민 때문인지 물어봐도 될까요?” 상대방은 분명 할 이야기가 많을 것이다. 뿐만 아니라 그의 대답은 영업을 더욱 수월하게 만들어준다.

4 _ 설명이 아니라 가치 전달이다.

상대방의 말을 듣다 보면 그 사람이 원하는 가치를 알 수 있다. 설득의 기본은 상대방이 원하는 가치의 정확한 전달이다. 그래서 경청이 중요하다. 이제 가치를 파악했다면 전달해보자. 다만 설명조는 금물이다. 핵심은 상대방이 당신의 말을 통해 상상할 수 있게 만들어야 한다. 만약 TV를 구매하고자 하는 여성이 있고 당신은 최신형 벽걸이 TV를 판매하고 싶다고 가정해보자. 어떻게 말할 것인가? “이 TV는 벽걸이 장치가 있어 벽에 붙일 수 있고 백라이트 유닛이고 5000만 화소나 된답니다 ” 백라이트가 뭐고 5,000만 화소는 도대체 뭔지. 매력적이지도 않고 느낌이 안 온다.

경청의 중요성을 깨달았다면 그 사람이 왜, 어떤 TV를 구매하고 싶은지 파악이 먼저다. 들어보니 아이가 있고 평수가 작은 신혼집에 어울리는 TV를 찾는다고 한다. 그렇다면 ‘좁은 신혼집’에 집중해보자. 가뜩이나 좁은데 두툼한 혹은 공간을 차지하는 TV까지 놓는다면 집은 더 좁아질 것이다. 그렇다면 이렇게 말할 수 있다. “벽걸이 TV를 장만하면 집이 더 넓어질 것입니다.” 가치는 파악했지만 여전히 추상적이고 매력이 없다. 하수다. 고수는 아마 이렇게 말하지 않을까. “벽걸이 TV를 장만하면 숨어있는 1평의 공간을 찾을 수 있습니다.” 핵심은 상대방이 원하는 가치를 구체적으로 전달해야 한다.

5 _ 선택의 폭을 좁혀주자.

백화점에 옷을 사러 갔다 생각해보자. 셔츠를 사고 싶은데 종류가 굉장히 많다. 도움을 얻고자 직원에게 물어본다. “괜찮은 셔츠 좀 보여주세요” 직원이 가장 잘 나가는 셔츠라며 한 종류를 보여준다. 살지 말지 깊은 고민에 빠진다. 결국 다른 셔츠도 둘러보기 위해 매장을 떠난다. 실패다. 직원은 내가 살지 말지를 고민하는 것이 아니라 네이비를 살지, 화이트를 살지 고민하게 만들었어야 했다.

상대방의 선택 범주를 내가 원하는 방향으로 이끄는 것. 바로 ‘선택 이양 전략’이다. 직원의 경우 목표는 물건 판매다. 그렇다면 고객이 물건을 사지 않는 선택은 아예 배제해야 한다. 대신 네이비와 화이트로 선택의 범주를 좁힌다. 고객은 어떤 색이 더 잘 어울리는지 고민하느라 사지 않을 생각은 머리 속에서 떠나버린다.

선택 이양 전략은 선택과 관련한 우리의 심리와 밀접하다. 우리는 선택하기 어려워한다. 특히 그 종류가 다양하다면 더욱 그렇다. 그렇다고 누군가 선택해서 정해주는 것은 싫다. 결론, ‘선택을 어려워하지만 좋아한다.’ 따라서 결정을 쉽사리 내리지 못하는 고객사에게는 2~3가지 선택의 기준을 정해줘라. 그리고 그 안에서 선택하게 하라. 물론 그의 선택에 아낌없는 칭찬은 필수다. 고객사는 다양한 선택사항으로 생기는 피곤함은 피하고 내 선택을 상대방이 존중해준다는 느낌을 받을 것이다.

위 5가지 영업 방법의 공통점을 발견했는가? 제품 설명 및 말 잘하는 법이 아니다. 바로 상대의 감정을 움직여서 내 쪽으로 끌고 오는 방법이다. 상대방이 설득당하고 있는지도 모를 만큼 자연스럽게. 바로 그것이 핵심이다. 마케팅도 마찬가지. 영업인도 마케터도 결국 큰 범주에서는 같은 일을 하는 사람이다.

 다음의 방법들을 모두 기억하고 적용하면 가장 좋다. 하지만 갑자기 기억이 안 난다면 한 가지만 기억하자. ‘상대방의 입장에서 생각할 것’ 상대가 무엇을 좋아하고 싫어할지. 어떠한 스킬 없어도 그런 고민이 상대방에게 진심으로 느껴진다면, 일단 절반은 성공이다.

written by marketer 안창우

마케팅 인사이트 받아보기

실무에 도움되는 브랜드&마케팅 정보를 이메일로 받아보세요.

개인정보 수집 및 이용

뉴스레터 발송을 위한 최소한의 개인정보를 수집하고 이용합니다. 수집된 정보는 발송 외 다른 목적으로 이용되지 않으며, 서비스가 종료되거나 구독을 해지할 경우 즉시 파기됩니다.

브랜코스_심벌(오렌지)_1000

브랜코스(BRANCOS)

브랜코스는 2015년 설립 이후 현재까지 중소기업&스타트업 환경에 맞는 다양한 콘텐츠 마케팅 솔루션을 제공하고 있습니다.