영업을 잘하는 대표님들이 많습니다. 사람 대면할 자리가 많아서 그런지 화술들이 참 뛰어나세요. 얘기를 나누다 보면 어느새 푹 빠져 듭니다. 이 분들이 또 말만 잘하는 게 아니에요. 인간적인 매력까지 겸비한 분들도 계신데, 배울 점이 한두가지가 아닙니다. 마케터로서, 한 회사의 경영자로서 배울 점이 많은 분들과 함께 할 수 있어 감사한 마음입니다.
그런데 아이러니하게도 하소연 포인트가 비슷합니다. 우리 회사에 나 빼고 ‘공격수'(?)가 없다고들 하시거든요. 이리 뛰고 저리 뛰어 회사 덩치를 키웠는데, 나 이어서 뛰어다닐 만한 사람이 없다고 이야기하십니다. 내가 언제까지 밖을 뛰어다녀야 할거냐며.. 체력적으로 점점 지쳐 간다고 입 모아 얘기합니다. 공감해요. 경영자가 할 일이 그런 일이라지만, 생각보다 데스크에서 차분히 처리해야 할 일도 많거든요.
그래서 이 글을 기록해 둡니다. 그런 얘기 나올 때마다 후배들에게 뭘 알려주면 좋을지 서로 주절주절 이야기하던 것들을 리스트업 해봅니다. 이 글은 언젠가 비슷한 하소연 하시는 대표님 뵙게 됐을 때, 공유해드리기 위한 용도로 쓸 예정입니다. 영업 유망주(?)로 육성시키고 싶은 후배, 신입사원이 보이면 이 글을 공유해주세요. 아래 5가지가 영업의 기본 of 기본입니다.
1. 영업은 ‘설득’입니다.
‘영업’해야 한다고 하면, 심박수부터 높아지는 분들이 있어요. 부담을 느끼는 거죠. 괜히 상대에게 고개를 숙여야 할 것 같은 느낌도 듭니다. 말 그대로 ‘을’이 되는 느낌, 또 못 팔고 돌아가면 자존감도 떨어지고. 이런 생각은 스스로 영업을 더 어렵게 만드는 요인입니다. 우선 영업이 잘 안되거나, 어려운 기저에는 이런 부담이 깔려 있습니다.
심플하게 생각하세요. 영업은 상대방을 설득하는 미션 그 이상도, 그 이하도 아니라고. 풀어 설명하면 내가 가지고 있는 생각(신념, 믿음, 의견)을 상대에게 전하고 + 상대도 같은 마음이 들게 하는 과정입니다. 이건 우리가 평소에도 자주 하던 일들 입니다. 보고 싶은 영화를 친구에게 같이 보자고 제안하거나, 먹고 싶은 걸 ‘이거 어때?’라고 제시하거나.
이제 내 제안, 설득이 언제 잘 먹혔었는지 한 번 생각해보세요. 아마 ‘내 주장을 강하게 했을 때’보다, ‘상대의 취향과 맞아 떨어졌을 때’ 성공률이 높았을 텐데요. 이 자연스러운 일상을 영업 현장에 맵핑해봅시다. 쉽죠? 핵심은 ‘고객지향성’입니다. 상대방 이해하기, 말하기, 궁극적으로 상대에게 호감 얻기. 이것만 잘해도 영업의 성공률은 수배는 높아질 수 있습니다.
2. 영업은 ‘무당’처럼 (YES의 심리학)
영업의 시작은 대부분 상담으로 시작합니다. 현재의 문제점을 듣고 그 해결책을 제시하는 방식이 진행되죠. 이를 통해 상대방으로부터 우리 제품 및 서비스에 호기심과 궁금증을 갖게 합니다. 하지만 쉽지 않습니다. 대부분 무표정으로 ‘어디 들어나 보자’는 태도를 보입니다. 겁먹지 마세요.(우리도 고객이 입장에 때 종종 이런 태도를 보이곤 하죠)
저희는 그나마 양반입니다. 점을 보러 갔을 때, 무당 입장은 더 난감할 겁니다. 손님 걔 중에 ‘어디 한 번 맞춰봐’라는 식의 손님이 한, 둘이겠나요. 하지만 일부는 시간이 흘러 공손한 손님으로 돌변합니다. 고개를 끄덕이며 역술인의 말을 맹신하기도 하죠. 비밀은 그들의 질문법에 숨어 있습니다.
“어릴 때 크게 아픈 적 있지?”
“연애는 가볍기 보다 진지하게 하는 걸 좋아하지?”,
“친해져야 마음을 털어 놓는 스타일이지?”
질문 어떠세요? 안 그런 사람 있나요? 공감하실 거예요. 역술인들의 일반적인 질문 패턴입니다. ‘아니요’가 나오기 어려운 포석. 어릴 때 아프지 않았던 사람은 없습니다. 연애를 마냥 가볍게 하는 사람도 그리 많지 않습니다. 사람은 원래 친해져야 마음을 털어 놓습니다. 사람은 누군가의 질문에 ‘YES’ 라고 대답하면서 대화에 몰입됩니다. 그리고 자연스레 이런 생각을 하게 되죠. ‘이 사람은 내 마음을 잘 알고 있구나!’
사람은 상대방의 질문에 ‘YES’라고 대답하면서 이해받고 있다는 감정을 느낍니다. “네, 맞아요.”라는 대답이 쌓일수록 효과는 더욱 커집니다. 마음을 점점 열게 되죠. 믿음이 생기는 건 기본, 심지어 호감까지 생깁니다.
일명 ‘YES 질문법’입니다. 마음의 문을 굳게 닫고 있는 고객이라면 이 ‘YES 질문법’을 사용해 봅시다. 원리는 간단합니다. 사람은 긍정적인 말을 하면 할수록 자신도 모르게 긍정적으로 변합니다. YES를 부르는 질문을 통해 고객(사)의 마음을 열고, 그 뒤 정말 하고 싶은 말을 던져보세요.
이 얘기를 드렸더니, 누가 이런 질문을 하더라고요. 얘기하다가 ‘NO’가 나오면 어떻게 해야 하냐고. 그럴 때에는 대화 주제를 전환해주세요. 분위기를 환기시키는 것. 무 자르듯 갑자기 확 돌아서지는 마시고요. 부정 답변에 우선 공감을 표하고, 경청한 뒤 자연스럽게 대화의 주제를 다른 주제로 전환하시기 바랍니다.
3. 영업은 말을 ‘듣는 일’
종종 화이팅이 넘치는 분들도 계십니다. 이 분들이 주로 하는 실수가 바로 내가 하고 싶은 말만 한다는 점입니다. 내가 팔아야 하는 제품(서비스)을 소개하기 바쁜거죠. 일방적으로 내 말을 뱉습니다. 그렇지 않아도 영업 현장은 대부분 냉소적입니다. 이런 태도는 고객(사)의 표정만 차갑게 만들 뿐. 내 ‘연설’이 끝나면 상대의 대답은 정해져 있습니다. “네. 알겠습니다. 검토 후 연락드릴게요.”. 영업의 세계에서 이 멘트는 다시 만날 가능성이 희박함을 암시하는 멘트로 잘 알려져 있습니다.
사람은 기본적으로 듣기보다 말하기를 더 좋아합니다. 그리고 들어주는 사람에게 고마움을 느낍니다. 그 안에 무언의 ‘공감’, ‘편안함’이 마련되거든요. 고민을 털어놓을 때, 따끔한 충고를 해주는 사람과 가만히 공감하며 들어주는 사람, 여러분은 두사람 중 누구에게 더 호감을 느끼시나요? 따끔한 충고를 해주는 사람의 마음은 이해합니다. 하지만 듣다 보면 ‘니가 뭘 알아!’라는 생각이 드는 건 어쩔 수 없죠. 우리는 언제나 위로받고 싶은 인간입니다.
고객(사)도 사람입니다. 듣는 것보다 말하는 걸 좋아합니다. 우선 고객(사)도 이야기 나눌 용의가 있어 만났을 테니, 그 분의 문제나 고민 거리를 먼저 물어보세요. 집중해서 듣습니다. 어쩌면 상대는 우리의 제품(서비스)에 관심이 없을지도 모릅니다. 상대는 내 문제와 고민을 내가 어떻게 해결해 줄 수 있는지에만 관심이 있을 뿐. 듣기와 말하기의 좋은 배합은 7:3입니다. 70%는 듣고 30%만 말하기, 참고하세요.
말 수가 적은 사람이라 애초에 입을 열지 않는다면? 이럴 때에는 질문의 적절히 섞어 주세요. 위에서 소개한 ‘YES 질문법’을 활용합니다. 나아가 상대가 뭘 말하고 싶어 하는지 캐치하는 것도 중요합니다. 예를 들면, “현재 거래처를 바꾸고 싶어 하시는데, 그 이유를 알 수 있을까요?”, “지금 이러한 서비스가 필요한 이유는 무엇인가요?”, “현재 선택을 망설이시는데, 어떤 고민 때문인지 물어봐도 될까요?”라는 식으로.
하고 싶은 말이 없는 사람은 없습니다. 환경이 마련되지 않았을 뿐. 어쩌면 영업은 상대가 하고 싶은 말을 자유롭게, 마음 편히 할 수 있는 분위기를 형성하는 일이라는 생각도 드네요.
4. 고객이 얻게 될 ‘가치’와 ‘혜택’
상대의 입을 여는 일이 중요한 이유는, 그 속에 고객이 얻게 될 가치와 혜택이 숨어 있기 때문입니다. 영업 플레이어 입장에서 사실상의 ‘정답지’가 손에 쥐어지는 셈. 거의 다 왔습니다. 정답을 파악했다면, 이제 그 지점을 파고 듭시다.
핵심은 상대방이 우리의 말을 통해 얻게 될 가치와 혜택을 상상할 수 있어야 한다는 점입니다. 만약 TV를 구매하고자 하는 여성이 있고, 우리가 최신형 벽걸이 TV를 판매하고 싶다고 가정해보겠습니다. 어떤 멘트를 던져야 할까요? “이 TV는 벽걸이 장치가 있어 벽에 붙일 수 있고 백라이트 유닛이고 화소는 5,000만입니다. 엄청나죠?” 뭔가 대단한 것 같긴 한데, 와닿진 않습니다. 우리는 TV 전문가가 아니기 때문에. 경쟁사 브랜드에서도 비슷한 기능을 이야기하는 것 같기도 합니다. 그래서 이게 나한테 뭐가 좋다는 건지.
제품(서비스)의 기능도 중요하지만, 그보다 그 사람이 왜, 어떤 TV를 구매하고 싶은지를 파악합니다.(질문과 경청을 통해서) 예를 들어 아이가 있고 평수가 작은 신혼집에 어울리는 TV를 찾는다고 한다면, ‘좁은 신혼집’에 집중하세요. 그리고 좁은 신혼집을 넓직하게 쓸 수 있는 TV를 고민, 추천해봅니다. “이 TV를 장만하면 집이 한 층 더 넓어질 거예요.”
위 접근도 좋지만, 여전히 추상적이고 매력이 부족합니다. 정말 영업을 잘하는 분들은 사소한 멘트도 찰지게(?) 하는 매력이 있는데요. 예를 들면 이렇습니다. “벽걸이 TV를 장만하면 숨어있는 1평의 공간을 찾을 수 있습니다.” 이건 경력이 쌓이면서 자연스럽게 성장하는 분야이니 계속 디벨롭해보세요.
아래는 고객의 숨겨진 원츠 파악을 통해 마케팅 메시지를 만드는 테크닉에 대한 카드뉴스입니다. 위 내용에 이어서 보면 도움이 되니 참고하세요.
5. 선택지를 좁히세요.
백화점에 옷을 사러 갔습니다. 셔츠를 사고 싶은데 종류가 굉장히 많네요. 도움을 얻고자 직원에게 물어 봅니다. “괜찮은 셔츠 좀 보여주세요.” 직원이 가장 잘 나가는 셔츠라며 한 종류를 보여 줍니다. 살지 말지 잠시 고민하다 다른 셔츠를 둘러 본다며 매장을 떠납니다. 영업하는 사람, 판매를 해야 하는 사람 입장에서는 실패. 영업 플레이어는 내가 살지 말지를 고민하게 하는 것이 아니라, 스트라이프 셔츠를 살지, 미니멀한 화이트 셔츠를 살지 고민하게 만들었어야 했습니다.
상대방의 선택 범주를 내가 원하는 방향으로 이끄는 것, 바로 ‘선택 이양 전략’입니다. 우리의 목표는 목표는 판매입니다. 그렇다면 고객이 물건을 사지 않는 선택은 배제해야 합니다. 대신 스트라이프와 화이트로 선택의 범주를 좁힙니다. 고객은 어떤 스타일, 컬러가 더 잘 어울리는지 고민하느라 사지 않을 생각은 염두에 두지 않습니다.
선택 이양 전략은 선택과 관련한 심리와 연결되어 있습니다. 우리는 늘 고민의 기로, 선택의 기로에 서있습니다. 특히 선택지가 다양한 상황이라면 더더욱. 그렇다고 또 누가 강제로 선택해서 정해주는 건 싫습니다. 결론은 사람은 선택을 어려워하지만 스스로 하길 선호한다는 것.
따라서 쉽게 결정 내리지 못하는 고객(사)에게는 2~3가지 선택의 기준을 정해주세요. 그리고 그 안에서 선택을 유도하세요. 고객의 결정에 아낌없는 칭찬은 필수입니다. 고객(사)는 여러 선택지로 인해 받는 스트레스를 줄이고, 궁극적으로 스스로의 선택이 존중받는다는 느낌까지 받게 됩니다.
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5가지 영업 에센셜의 공통점을 정리해드릴게요. 제품 설명이나 말을 잘하는 방법이 아닙니다. 바로 상대방의 마음, 감정을 움직이는 방법입니다. 결국 마케팅과 결이 같습니다. 이타적인 마인드와 에티튜드가 중요합니다. 위 5가지를 모두 기억하고 적용하는 게 베스트지만, 어렵다면 한가지만 기억해주세요. ‘상대방의 입장에서 생각할 것’. 화려한 스킬이나 노하우가 없다면 오히려 상대에게 진심으로 다가서는 게 성공 영업의 디폴트값입니다.
