잘나가는 비즈니스는 언제나 단골(충성고객) 유치에 많은 자원을 사용합니다. 이미 신뢰가 쌓였으므로 신규 고객에 비해 WTP(Willingness To Pay, 지불 의사)가 월등히 높기 때문입니다.
그렇다면 충성고객은 어떻게 늘릴 수 있을까. 핵심은 우리 제품이나 서비스에 ‘만족한 고객’을 늘리는 데 있습니다. 실제로 대부분의 사업이 불만족 고객을 만족 고객으로 돌리기 위해 많은 고민과 시도를 하고 있죠.
충성고객 늘리기의 기본기
만족과 불만족 사이, ‘무만족’과 ‘무불만’
모든 고객이 만족하거나 불만족한 건 아닙니다. 그 사이 그다지 만족스럽진 않지만, 그렇다고 또 불만족스럽지도 않은 ‘쏘쏘’한 고객도 있습니다. 심지어 만족이나 불만족과 같이 분명한 의사를 가진 사람보다 모수도 많죠.
생각해볼까요? 우리가 김치찌개를 사 먹습니다. 가격도 착하고 맛도 그럭저럭 빠지지 않습니다. 그런데 주방이 썩 깨끗하지 않습니다. 종업원들의 응대는 또 나쁘지 않네요. 친절한 것도 아니고, 그렇다고 불친절하지도 않습니다. 이걸 점수로 한 번 매겨 볼게요.
점수 (각 10점 만점)
–
가격 : 7점
맛 : 7점
청결 : 2점
응대 : 5점
–
> 총점 : 21점 (총 40점 만점)
어떤가요. 만족스러운 점수인가요? 아니면 불만족스러운 점수인가요. 개인 기호에 따라 다르겠지만 참 애매합니다. 우리는 이렇게 애매한 경험을 하루에도 수없이 지나칩니다. ‘완전 괜찮은데?’나 ‘완전 별로야!’보다 별 감흥을 느끼지 못하고 사라지는 그런 경험.
자, 여기서 하나 확실히 정리하고 넘어가시죠. 고객이 불만족하지 않았다고 해서 반드시 만족한 것은 아니라는 것. 반대로 만족하지 않았다고 해서 반드시 불만족도 아니라는 것.
고객의 불만을 해소하기 위한 노력은 기본입니다. 이제 무만족과 무불만 상태의 고객에 집중해 보다 충성고객을 늘려 보시기 바랍니다. 그렇다면, 아무 감흥을 느끼지 못하는 고객을 어떻게 충성고객으로 만들 수 있을까. 해답은 ‘고객 경험 관리’에 있습니다.
고객 경험 관리(CEM)이란?
: Customer Experience Management
‘고객의 경험을 관리한다..’ 하루하루 먹고 살기도 바쁜데, 무슨 고객 경험까지 관리해야 하나. 라고 생각하실 수도 있습니다. 그런데 우리는 고객의 선택을 받아 먹고 산다는 점을 잊지 않아야 합니다. 고객은 만족스러운 제품이나 서비스에 지갑을 엽니다. 결론적으로 우리는 고객의 만족스러운 경험을 만들고 관리해 나가야 합니다. (CEM에 대한 구체적 내용은 다른 포스팅에서 다루겠습니다)
충성고객 경험 관리법 3가지 (basic)
단어가 좀 딱딱한 감이 있네요. 어렵게 생각할 필요 없습니다. 더도 말고 덜도 말고 아래 3가지만 기억하고 실천하세요. 규모가 작은 사업일수록 늘어나는 단골 수는 배가됩니다.
1. 고객은 언제나 좋은 품질을 원한다.
‘이 정도면 괜찮네.’가 아니라 ‘여기 대박이네.’라는 말이 나와야 합니다. 고객이 다시 찾을 이유를 만들어야 하니까요. 내 기준이 아니라, 고객 입장에서 대박이어야 합니다.
가장 쉬운 방법이 지인들에게 묻는 방법인데 개인적으로 비추입니다. 솔직하지 않을 가능성이 높거든요. 실제 고객에게 소소한 혜택(10% 할인 등)을 주면서 간단한 익명 설문을 받아보세요. 의견을 반영해 품질을 높입니다.
2. 고객은 언제나 특별한 사람이 되길 바란다.
고객은 거래의 대상이 아니라 관계의 대상입니다. 친구 같은 존재. 사람은 누구나 중요한 사람으로 기억되길 바랍니다. 고객의 스토리나 사소한 생활 습관, 취향 등을 잘 기억해두세요. 가능하다면 엑셀과 같은 도구로 정리해두는 게 좋습니다. 고객은 특별함을 느끼고 문턱 없이 여러분을 찾게 됩니다.
3. 고객은 언제나 밑지지 않으려 한다.
세상에 완벽한 건 없다고 하죠. 우리도 마찬가집니다. 장점이 있으면 단점도 있기 마련. 단점을 가리기에만 급급하지 말고, 단점을 활용해 좋은 인상을 남겨보세요.
예를 들면, ‘우리 서비스는 모바일에 최적화되어 있습니다. 모바일 사용이 어렵다면 아래 튜토리얼 영상을 확인해주세요.’, ‘우리 옷은 사이즈가 조금 큰 편이에요. 한 치수 작은 사이즈를 선택해주세요.’ 정도. 어렵지 않죠?
방치된 단점은 고객을 불만족이나 무만족, 무불만 상태로 만듭니다. 오히려 단점까지도 친절히 안내해 만족도를 높이는 노력은 고객에게 좋은 인상을 남기고 다시 찾을 수 있는 연결고리가 되곤 합니다.
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