우리는 어떤 대상에게 ‘진정성’을 느꼈을 때 강렬한 인상을 받게 됩니다. 그래서 ‘진정성’이라는 건 브랜드에게 고객과의 연결고리를 만드는 강력한 무기가 되죠. 여기서 중요한 건 진정성이 ‘느껴지는’ 개념이라는 점입니다. 최근에 여러분이 느꼈던 진정성을 떠올려 보세요. 사람이든 기업이든 대상은 상관없습니다. 어느 포인트에서, 어떤 이유로 그 진정성을 느낄 수 있었나요?
맞습니다. 브랜드의 진정성은 말이 아니라 ‘행동’에서 전해집니다. 특히 사소한 행동이 반복적으로 거듭될 때 우리가 느끼게 되는 진정성의 크기는 더욱 커집니다. 아래는 이런 진정성에 대한 평소 생각을 글로 풀어둔 끄적임입니다. 일이든 삶이든 저처럼 진정성이라는 개념에 대해 고민 중인 분이라면 제 의견도 한 번 참고해 보세요.
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진정성은 결국, ‘행동’
브랜드들은 약속이나 한듯 원대한 가치나 철학, 비전을 앞세웁니다. 그런데 실제로 그 말을 실천으로 옮기지 못하는 케이스가 많습니다. 사람들은 더 이상 말만 앞세우는 기업에 속지 않습니다. 정보와 판단 기준도 늘어 말과 행동 사이의 괴리는 쉽게 간파됩니다.
환경 보호를 외치던 브랜드가 실제로는 떡하니 플라스틱 포장을 사용하고 있다면, 고객의 신뢰는 무너질 수밖에 없겠죠. 진정성은 이렇게 말로 채우지 못하는 공간을 행동으로 메우는 개념입니다. 그래서 무엇보다 ‘행동하는 진정성’이 중요하죠.
사실 이 생각 정리는 유시민 작가의 말이 좋은 기폭제가 됐습니다. 정치인들에게 진정성은 중요하지 않다 라고 했거든요. 사람의 내면은 누구도 알 수 없다는 말입니다. 그래서 우리는 그 사람의 행동과 같은 정황을 살펴 그 진정성을 가늠할 수밖에 없다고 합니다. 아무리 생각해도 맞는 말이죠. 그럼 이제 행동하는 진정성의 기저로 들어가 보겠습니다.
행동의 좌표는 ‘신념’
행동을 일관성 있게 이어가기 위해서는 정확한 좌표 설정이 필요합니다. 그게 바로 브랜드가 가진 철학과 가치, 신념과 비전입니다. 현실에서는 돈이 되는 제품과 서비스를 미리 정해두고 사업을 시작하는 경우가 많습니다. 그리고는 이런 개념들을 이후에 적당히(?) 좋을 말들로 포장해 덧붙이게 되죠. 주변에서 진정으로 진정성이 느껴지는 기업을 찾기 어려운 이유가 바로 여기에 있습니다.
진정성 있는 브랜드를 만들고, 가꾸고 싶다면 이 지점을 잘 생각해봐야 합니다. 지금이라도 늦지 않았습니다. 지금이라도 알았기에 다행이죠. 생각해 봅시다. 우리는 무엇을 위해 왜 이 사업을 하고 있나요? 이 사업을 통해 어떤 세상을 만들고 싶은가요? 지금의 제품과 서비스가 그런 세상을 만드는데 정말 도움이 되고 있나요? 어떤 행동을 해야 할 지에 앞서 이 점을 꼭 정돈하세요.
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중요한 건 ‘일관성’과 ‘꾸준함’
어떤 브랜드가 자신들이 믿는 가치를 실천함으로써 사람들에게 깊은 인상을 남긴 사례를 떠올려 보세요. 많은 돈을 들이 광고 캠페인이나 억지스러운 바이럴이 아닌, 일상의 작은 행동들로 고객에게 다가선 사례가 대부분입니다.
이렇게 작은 행동들, 정황들이 쌓여 진정성을 증명합니다. 때로는 사람들이 인식하지 못할 정도의 사소한 변화와 일관성일지라도, 그것들이 모여 브랜드에 대한 신뢰를 형성합니다. 큰 제스처보다는 작지만 일관된 실천이 오히려 더 진실되고 강력한 메시지를 전달합니다.
내부에서 외부로.
또 한가지 이야기드리고 싶은 점은 브랜드의 진정성은 내부에서부터 시작된다는 점입니다. 진정성 있는 브랜드는 그 진정성이 직원들에게 고스란히 전달되고, 그래서 직원들로부터 자연스럽게 뿜어져 나옵니다. 직원들 입장에서 회사의 비전과 자기의 가치관이 잘 맞는다고 여겨질 때 비로소 그들이 자발적으로 움직이고 회사의 작은 실천을 구동할 수 있게 됩니다.
직원들의 이런 자부심과 일관된 행동들이 결국 고객에게 전달됩니다. 이는 브랜드에 대한 큰 신뢰로 이어집니다. 이렇게 진정성이 있는 브랜드는 먼저 내부 구성원들이 그 진정성을 느끼고, 적극적으로 동참하며, 그 진정성을 외부로 확산시키는 고유의 매커니즘을 갖게 됩니다.
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결국 ‘우리'(나)를 위한 길
사실 브랜드가 무언가를 진정성 있게 실천한다는 건 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 솔직히 우리가 굳이 왜 그렇게까지 해야 하나 라는 의문이 들 수도 있습니다. 어렵사리 행한다 해도 불편하고, 귀찮고, 힘든 길이 진정성을 지키고 행하는 일입니다. 그럼에도 불구하고 우리가 진정성 있는 행동을 해야 하는 이유는 무엇일까요?
진정성이란 건 원래 ‘스스로를 위해’ 행하는 실천입니다. 진정성 있는 행동은 우리의 내면을 성장시키고, 자아를 실현하는 과정 그 자체입니다. 또 말한 대로 행동할 때, 우리는 스스로에 대한 존중감을 높이고 삶의 의미를 찾을 수 있게 됩니다.
물론 모든 상황에서 완벽하게 진정성 있게 행동하는 건 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 누구나 당연히 실수를 하고, 약속을 어기기도 합니다. 여기서 중요한 건 그 때마다 다시 일어나 중심을 잡고 정진해 가려는 자세, 태도입니다. 우리는 진정성이 어느 정점에거 완벽한 게 아니라, 끊임없는 노력의 과정이라는 점을 이해해야 합니다.
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그래서 브랜드는,
어떻게 ‘행동’하는가로 정의
정리하자면, 브랜드라는 건 내가 어떻게 말하는가가 아니라 ‘어떻게 행동하는가에 따라 정의’됩니다. 아무도 보고 있지 않을 때조차도 이어지는 작은 행동들이 깊은 진정성을 만듭니다. 그런 측면에서 진정성은 전략이 아니라 ‘스스로를 위한 약속’이라고 볼 수 있겠습니다. 그렇기에 모든 행함에 스며들어 증명되어야 하고, 그 실천들이 끊임없이 반복적으로 이어져야 합니다.
자 이제 스스로에게 한 번 물어보세요. “우리는 정말 우리의 신념을 잘 실천하고 있는가?” 진정성은 사람들과의 깊은 신뢰와 연결을 이루는 핵심 리소스입니다. 말이 아닌 행동으로 만드는 진짜 연결이야말로 건강한 브랜드와 사람이 지녀야 할 바람직한 태도임을 꼭 기억하길 바랍니다.
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