핵심성공요인 이라는 단어는 조금 생소하실 수 있습니다. 보통 마케팅 프로젝트에서는 핵심성과지표(이하 KPI, Key Performance Index)가 자주 활용되는데요. 종종 어떤 지표를 얼마나 잡아야 할 지 감이 잡히지 않을 때가 있습니다. 이럴 때 활용하는 기법이 바로 핵심성공요인(이하 CSF, Critical Success Factor)입니다.
핵심성공요인 = Critical Success Factor = CSF
‘CSF(Critical Success Factor)’ 란?
핵심성공요인 CSF는 기업 경쟁력 향상을 위한 핵심 내부역량이며, 목표 달성을 위해 반드시 수행해야 하는 필수 요소입니다. “핵심성공요인”의 개념은 1960년대에 매킨지 컨설팅사의 D. Ronald Daniel에 의해 개발되었습니다. 이후, 80년대 말 슬론 경영대학의 John F. Rockart에 의해 잘 다듬어지고 인기를 끌게 되었는데요. John F. Rockart는 최고 경영자의 정보 요구를 이해하기 위한 수단으로 CSF를 다듬기 시작했습니다.
여기서 주목해야 할 키워드, 바로 ‘경영자’입니다. CSF는 조직 전체의 조사, 인터뷰를 통해 도출되는 과정이 아니라 고위 경영자 중심으로 도출하는 기법인데요. CSF는 오랜 경륜과 전문 지식, 통찰력 등에서 발현하는 주관적인 판단에 의해 결정되는 요소입니다. 그렇기 때문에 해당 분야에 경험이 적거나 숙련도가 낮은 일반 직원으로부터 핵심수행요소들을 꺼내는데 한계가 있으며, 되도록이면 고위 경영자, 또는 임원진으로부터 CSF를 도출합니다.
만약 업무 또는 분야에 대한 경험이 부족한 집단으로부터 CSF를 도출해야 한다면 어쩔 수 없이 경험이 풍부한 조직이나 개인을 벤치마킹해야 하는데요. CSF는 외부에서 주어지는 요건이나 우연히 발생하는 것이 아니라 많은 노력이 필요한 내부 활동 요인이기 때문에 벤치마킹 형태로 CSF를 도출하면 기업의 정체성을 잃어버리기 쉽습니다. CSF는 기업의 특성이나 경영 스타일에 따라 달라질 수 있는 주관적인 영역이라는 점은 간과해서는 안됩니다.
‘KPI vs 핵심성공요인’ 뭐가 다를까?
기업의 목적, 목표와 핵심성공요인을 비슷한 개념으로 생각하거나 혼동하는 분들이 많은데요. 아래 MIT 대학의 CISR에서 사용된 정의를 한번 살펴보도록 하겠습니다.
• 목적(Objective) : 목적은 구체적으로 달성할 표적에 대해 언급하지 않고 기업이 가고자 하는 방향에 대해 개괄적으로 서술한 것이다.
• 목표(Goal) : 목표는 달성하고자 의도된 구체적인 표적이다. 따라서 목표는 하나 또는 둘 이상의 목표를 조직적으로 변형한 것이다.
• 핵심성공요인 (CSF) : 개인이나 부서, 조직 등이 경쟁적 성과를 확보할 수 있는 소수의 영역. CSF는 기업이 번창하고 경영자의 목표를 달성하기 위해 바로서야 하는 몇가지의 핵심영역이다.
기업의 사명과 목표, 핵심성과지표(CSF)는 사소하면서도 구분되는 차이점이 있습니다. 사명은 장기적인 비전이나 기업이 달성하고자 하는 최종점이지만 기업의 목표는 “매출 30% 성장”, “고객유치 40% 증대” 등의 문장으로 표현됩니다. 반면 CSF는 목표를 달성하기 위해 현재의 운영과 수행활동과 연관이 깊습니다. 경영의 목적(Goal) 및 경영 목표(Objective)를 성취하는데 있어 중요한 내부 항목으로 목적 달성의 수단 역할을 하며, 세부적인 핵심 요소라고 이해하시면 됩니다.
핵심성공요인(CSF) 분야별 예시
자동차 산업 – 연료 효율, 이미지, 효율적인 딜러조직, 제조비용 절감
소프트웨어 하우스 – 제품혁신, 세계적인 마케팅 서비스, 제품 사용의 편리성
포장 식품업 – 광고 효과, 훌륭한 유통체계, 제품 혁신
세미나업 – 최고의 연사 확보, 좋은 주제 선정, 주소록의 크기와 질
전자산업 – 최고의 설계팀 유치&유지, 정부의 R&D지원, 현장판매원의 지원, 새로운 시장욕구 파악
생명보험업 – 광고효과, 사무운영의 생산성, 대리인의 관리인력개발
의료 서비스 – 우수한 의료진 확보, 의료분야 연구 활성화, 최첨단 의료시설 확보
핵심성공요인(CSF) 도출시 주의사항 4가지
☑️ 도출된 CSF가 핵심적이고 구체적이고 명확한가?
☑️ CSF요인으로 강점과 약점의 진단이 타당한가?
☑️ CSF요인이 제3자에게 설득력 있는가?
☑️ 논리전개에 참신한 아이디어가 있는가?
도출되는 CSF는 단위 업무 수준보다는 기업 전반적인 수준에서 도출되도록 해야합니다. 또한 CSF개요 (목적, 주요내용), 관련 경영 목적, 측정계수(평가항목), 경영 전략 등을 CSF 정의서에 포함해야 합니다. 이는 도표를 이용하거나 서술식으로 표현되어도 무방하나 가능한 한 일목요연하게 이해할 수 있도록 표현하여야 합니다.
핵심성공요인(CSF) 도출 : 프로세스
핵심성공요인(CSF) 도출은 경영환경분석 및 최고 경영층 인터뷰 결과를 객관적으로 종합하는 작업입니다. 인터뷰 대상은 최고 경영자 및 경영진이 대상이 되며 인터뷰의 순서는 가능한 계층별로 수행하는 것이 좋습니다. 또한 CSF만을 도출하기 위해 인터뷰를 실시하는 것은 바람직하지 않으며 다른 분석 기법(SWOT분석, BCG매트릭스, 가치사슬, 산업수명주기이론, 5 Force모델 분석 등)에서 필요로 하는 항목을 포함하여 실시하여야 합니다.
1.최고경영층 및 경영진과의 서면 & 대면 인터뷰를 병행하여 진행합니다. (강점과 약점 진단 및 핵심적이고 구체적인 내용으로)
2.경영 목적 및 목표의 달성 수단이 될 수 있는 제반 성공요소를 설정합니다.
3.경영 목표와 환경변화로부터 작성된 가정을 토대로 주요과제를 도출합니다.
4.목표달성, 과제성공 등을 기준으로 분류, 집계하여 성공요소를 도출하고 정의합니다. 이 때 특정 CSF는 여러 경영 목표의 성공에 필요한 요인일 수 있으며, 아울러 한 경영목표를 달성하기 위해 여러 CSF가 필요할 수도 있습니다.
5.예비 CSF로부터 핵심성공요인(CSF) 선정하고 도출된 CSF에 대해 우선 순위를 정합니다.
핵심성공요인(CSF)의 ‘4가지 원천’
CSF는 산업, 해당 기업, 관리자, 광범위한 환경을 종합적으로 고려한 후 구체화시켜야 합니다. 만약 환경에 따른 특징을 분류하기 쉽지 않다면 John F. Rockart가 제시한 아래 4가지 특징에 따라 유형을 분류해보시길 바랍니다.
• 거시환경 특징 : 정치, 경제, 사회, 문화, 기술적 변화에 적극적으로 대응할 수 있는 CSF (ex. 고령화 사회를 대비한 핵심인자, 사회적 책임을 수행하기 위한 CSF)
• 산업특징 : 해당 산업에서 생존하기 위해 반드시 필요한 CSF (ex. 자동차 산업 : 판매 유통망, 규모의 경제를 달성하기 위한 생산설비, 노사문제, 계열사간 제품의 품질과 협력적 관계)
• 경쟁구조 특징 : 시장의 경쟁 구조와 경쟁사 움직임에 도출되는 CSF (ex. 경쟁사 전략에 대한 대응방안 : 시장 선두기업의 손이 닿지 않는 니치시장 개척)
• 기업 특성 고려 : 기업의 내부 조직을 효율적으로 운영하기 위한 CSF (ex. 브랜드 전략 : 서비스 품질 개선을 위한 기술력 확보, 마케팅 역량 강화)
사업 전략을 성공적으로 수행하기 위해서는 반드시 ‘소수의 핵심요인’으로 도출되어야 합니다. 이론적으로는 조직이 고려해야 할 요인의 수는 9~25개 사이가 적당합니다. 너무 많은 요인이 있으면 초점이 흐려지고 책임감을 확인하기 어려울 뿐만 아니라 측정하기 곤란하다는 문제점이 생기 때문에, 너무 많은 CSF를 산출하지 않도록 주의해야 합니다.
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written by 브랜코스
