화가가 작품을 완성합니다. 몇 걸음 뒤로 물러나요. 지긋이 바라봅니다. 가까이서는 보이지 않던 전체적인 균형과 조화, 부족한 부분들이 거리를 두고 나서야 비로소 선명하게 드러나죠.
마케팅도 똑같습니다.
함몰의 덫
브랜드를 만들고 키워가는 과정에서 우리는 자연스럽게 그 브랜드에 깊이 몰입하게 됩니다. 하루 종일 그 브랜드에 대해 생각하고, 그 브랜드의 언어로 말하며, 그 브랜드의 시각으로 세상을 바라봅니다. 그 누구보다 열정적이고 헌신적인 모습.
그런데 바로 이 지점에서 함몰이 시작됩니다. 우리가 브랜드에 가까워질수록, 고객과는 멀어지는 역설이 생기거든요.
며칠 전 한 스타트업 대표님과 이야기를 나눈 적이 있습니다. 자기가 만든 서비스에 대해 30분도 넘게 침을 튀면서 설명하셨어요. 테크닉적으로 얼마나 우수하고, 또 얼마나 차별화되어 있는지 기능을 직접 시연(?)하면서 디테일하게, 논리적으로 말씀해 주셨죠.
제가 반사적으로 물었습니다. “고객들이도 서비스를 그렇게 받아들이고 있을까요?” 찬물을 끼얹으려던 건 아닙니다. 그냥 습관이에요. 의도치 않은 적막이 흐릅니다. 순간 말문이 막히셨거든요.
거울 없이는 볼 수 없는 ‘내 얼굴’
우리는 거울 없이 내 얼굴을 볼 수 없습니다. 브랜드도 마찬가지예요. 아무리 오랫동안 브랜드와 함께하고, 생각하고, 애정했어도, 아니 오히려 그만큼 오래, 많이 사랑했기 때문에 더 객관적으로 바라보기 어려워집니다.
내부에서 당연하게 여기는 전문 용어들이 고객에게는 어려운 말일 수 있습니다. 우리가 중요하게 생각하는 기능이 고객에게는 별로 중요하지 않을 수도 있고요. 반대로 우리가 사소하게 넘기는 부분이 고객에게는 결정적인 선택 요인이 될 수도 있습니다.
아무도 모르는 일이에요. 객관적으로 들여다 보지 않고서는.
시장은 곧 ‘현실’
시장은 냉정합니다. 브랜드에 대한 우리의 애정이나 노력과는 상관없이, 오직 고객의 판단과 선택만이 결과를 좌우합니다. 그래서 마케팅에서는 내부의 시각보다 외부의 시각이, 우리의 바람보다 고객의 현실이 더 중요합니다.
그래서 관찰과 자문(스스로 질문하는 것)의 과정이 요구됩니다. 경쟁사는 어떻게 움직이고 있는지, 시장의 흐름은 어디로 향하고 있는지, 고객들은 실제로 무엇을 원하고 있는지. 이런 질문들에 답하려면 브랜드에서 한 걸음 떨어져 서야 합니다. 또 ‘제3자의 눈’으로 브랜드를 바라보는 습관도 필요합니다. 마치 처음 이 브랜드를 접하는 사람처럼, 혹은 경쟁 브랜드를 선택할 수도 있는 고객처럼.
이 과정에서 우리는 때로 불편함을 느낄 수도 있습니다. 금이야 옥이야 하면서 공들인 브랜드인데, 약점이나 한계가 적나라하게 드러나기도 하니까요. 그런데 이런 불편함을 감수해야만 마케팅다운 마케팅을 시작할 수 있게 됩니다.
그래서 ‘거리두기’가 필요해
그렇다면 그 현실을 제대로 바라보기 위해서, 어떻게 해야 객관적인 시각을 갖고 유지할 수 있을까요?
우선 정기적으로 고객의 소리에 귀 기울이는 시간을 가져야 합니다. 직접 만나서 이야기를 나누는 게 가장 좋습니다. 안되면 온라인 리뷰나 피드백, 고객센터에 들어오는 문의들도 소중한 정보가 될 수 있어요.
경쟁사들의 움직임도 꾸준히 살펴야 합니다. 우리만의 시각에 갇혀 있으면 시장의 변화를 놓치기 쉽거든요. 경쟁사가 새로운 시도를 할 때, 그들의 관점에서도 한번 생각해 보는 습관이 필요합니다.
무엇보다 우리 브랜드를 건너(?) 아는 사람들에게 거꾸로 우리 브랜드의 소개를 들어보세요. 가족이나 친구, 동료들에게 우리 브랜드를 처음 듣는 사람처럼 설명해 달라고 요청해 보는 것. 의외로 이 과정에서, 그들의 소개 내용에서 내가 놓치고 있던 새로운 포인트들을 발견할 수 있을 겁니다.
애정과 객관성의 균형
물론 브랜드에 대한 애정을 놓으라는 이야기는 아닙니다. 애정 없는 마케팅은 메마르고 진정성이 없거든요. 다만 그 애정을 객관적 판단과 균형 있게 조화시키는 지혜가 필요합니다.
브랜드를 사랑하되 맹목적이지 않고, 열정적이되 냉정함을 잃지 않는 사람. 어쩌면 이런 역량을 지닌 사람이 진짜 브랜드를 성장시킬 수 있는 사람이 아닐까 싶습니다. 굳이 마케터일 필요도 없고요.
마케팅은 결국 브랜드라는 사람과와 고객이라는 사람을 연결하는 일입니다. 가끔은 ‘그 사이 다리를 놓는 사람’이라는 표현도 쓰는데, 그 다리가 튼튼하고 안전하려면, 양쪽을 모두 정확히 바라볼 수 있는 시각이 필요합니다. 그래야 해매지 않고 단번에 건널 수 있는, 불안하기 보다 안전함이 느껴지는 단단한 다리를 만들 수 있게 됩니다.
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