한 권의 책이 있습니다. 1936년에 출간됐으니까, 벌써 90년 가까이 된 책이네요. 그런데 이 책이 아직도 서점 베스트셀러 코너에 꽂혀 있습니다. 전 세계적으로 3천만 부 이상 팔렸고, 지금도 불티나게 팔리고 있죠.
데일 카네기의 ‘인간관계론’입니다. 마케팅을 업으로 삼다 보니 종종 이 책을 다시 펼치게 됩니다. 어떤 난관에 부딪혔을 때, 마케팅 트렌드 리포트보다 어쩌면 AI보다도 더 본질적인 해답을 제시해주기 때문이죠.
마케팅, 사람과 사람을 연결하는 일
마케팅 현업에서 대표님들에게 이런 질문을 자주 받습니다.
“요즘 뭐가 핫하죠?”
“어떤 채널이 효과 있어요?”
“광고비는 얼마 정도가 적당할까요?”
요즘 뭐가 핫하냐고 어떤 채널이 뜨냐고 광고비는 얼마가 적당하냐고. 다 중요한 질문입니다. 그런데 이런 질문들에 답을 찾다 보면, 결국 하나의 지점으로 수렴하게 됩니다.
바로 ‘사람‘이라는 지점.
생각해보면 당연한 건데, 우리는 이걸 자꾸 잊어버립니다. 브랜드를 만드는 것도 사람이고, 그 브랜드를 선택하는 것도 사람입니다. 그래서 마케팅이라는 건 결국 사람과 사람 사이에서 벌어지는 일인 거죠.
그런데 마케팅 실무, 정확히 밀하면 광고라는 세계에 들어가면 이 당연한 사실이 희미해집니다. 노출 수, 클릭률, 전환율, ROAS. 숫자들이 눈앞을 가리기 시작하죠.
어느 순간 고객은 ‘타겟‘이 되고, 관계는 ‘퍼널‘이 됩니다. 사람이 숫자로 보이는 색안경이 끼워집니다. 물론 숫자는 중요합니다. 측정할 수 없으면 개선할 수도 없으니까요. 그런데 숫자만 보다 보면 정작 그 숫자 뒤에 있는 사람을 놓치게 됩니다.
AI시대, 왜 이 책을 꺼내야 하나?
데일 카네기는 1936년에 이 책을 썼습니다. 그때는 스마트폰도 없었고, 인터넷도 없었어요. SNS는 상상조차 할 수 없던 시절이죠. 그런데 이 책에 담긴 원리들은 지금 봐도 고개가 끄덕여집니다.
이유가 뭘까요?
기술은 변해도 사람은 변하지 않기 때문입니다.
카네기가 주로 이런 것들을 강조했는데요. 사람은 자기가 중요한 존재라고 느끼고 싶어한다. 사람은 자기 이야기를 들어주는 상대에게 호감을 느낀다. 사람은 강요가 아니라 스스로 선택했다고 느낄 때 움직인다.
90년 전 사람이나 지금 사람이나 똑같습니다. 1936년의 고객이나 지금의 고객이나, 마음이 움직이는 원리는 같다는 얘기.
플랫폼은 바뀌었습니다. 신문 광고에서 TV 광고로, TV에서 인터넷으로, 인터넷에서 모바일로, 이제는 AI까지. 메시지를 전달하는 도구는 완전히 달라졌습니다.
그런데 그 메시지를 받아들이는 건 여전히 사람입니다.감정을 가진, 인정받고 싶어하는, 자기 이야기를 들어주길 바라는 사람. 인간관계론이 여전히 읽히는 이유가 바로 여기에 있지 않을까 싶습니다.
이 책은 기술을 다루지 않습니다. 사람을 다룹니다. 그래서 기술이 아무리 바뀌어도 계속 읽히고 전해질 겁니다. 아니, 시간이 지날 수록, 기술이 발달할 수록 더 중요해지겠죠.
핵심은 단 하나, 관계
아이러니한 이야기를 하나 해볼게요. 기술이 발전할수록, 오히려 ‘사람다움‘의 가치가 올라가고 있습니다. AI가 글을 쓰고, 이미지를 만들고, 심지어 영상까지 만드는 시대가 됐어요. 콘텐츠를 찍어내는 건 점점 쉬워지고 있습니다.
그런데 역설적으로, 그렇게 쏟아지는 콘텐츠 속에서 사람들은 ‘진짜‘를 찾고 있어요. 진심이 담긴 메시지, 사람 냄새가 나는 브랜드, 나를 수단이 아닌 사람으로 대해주는 느낌. 이런 것들의 가치가 오히려 높아지고 있습니다.
퍼포먼스 마케팅이 한계에 부딪히고 있다는 얘기도 많이 들립니다. 광고비는 계속 올라가는데, 효율은 점점 떨어지고 있다는 얘기도 많이 들리고요.
왜 그럴까요.
모두가 같은 방식으로 같은 플랫폼에서 같은 타겟을 향해 광고를 쏘고 있으니까요. 고객 입장에서는 비슷비슷한 광고들이 쏟아지는 거예요. 피로감이 쌓일 수밖에 없죠.
이런 상황에서 돌파구는 어디에 있을까요.
결국 마케팅의 정론, ‘관계‘로 돌아가야 한다고 생각합니다. 일방적으로 메시지를 쏘는 게 아니라, 고객과 관계를 만들어가는 것. 거래의 대상이 아니라 관계의 대상으로 고객을 바라보는 것.
카네기가 90년 전에 했던 이야기가 바로 이겁니다. 사람과 사람 사이의 관계를 어떻게 만들어갈 것인가. 인간관계든 비즈니스든 이게 굉장히 중요해질 겁니다.
이 시리즈에서 다룰 이야기
그래서 이 마케팅관계론 시리즈를 기획했습니다. 인간관계론에 담긴 원리들을 하나씩 꺼내서, 요즘 브랜딩과 마케팅의 언어로 번역해보려고 해요. 90년이 된 지혜가 지금 우리 비즈니스에 어떻게 적용될 수 있는지 정리해 드립니다.
먼저 브랜드가 왜 존재하는지, 목적을 어떻게 세워야 하는지부터 시작합니다. 그다음 고객을 어떻게 이해하고, 브랜드를 어떻게 설계할지 이야기할 예정입니다. 연결해서 콘텐츠로 어떻게 소통하고, 관계를 어떻게 유지하고 키워갈 수 있는지까지.
브랜드 마케팅의 전체 과정을 카네기의 원칙으로 풀어가 보겠습니다.
늘 드리는 이야기지만, 마케팅에 정답은 없지만, 정도는 있습니다. 그리고 그 정도의 중심에는 언제나 ‘사람‘이 있어요. 사람을 이해하지 않고서는 제대로 된 마케팅을 할 수 없습니다.
인간관계론은 사람을 이해하기 위한, 우리만의 마케팅이 잘 작동하기 위한 가장 확실한 출발점이 아닐까 싶습니다. 제 얘기에 공감하신다면, 시간을 내어 이 마케팅관계론 시리즈를 정주행하세요.
written by 마케터, 박용성
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