고객이 누구인지를 정하는 일(고객 특정)은 마케팅에서 가장 어려운 일 중 하나입니다. 예전에는 나이나 성별, 지역 같은 인구통계학적 기준으로 고객을 나누곤 했는데요. 사실 우리들은 단순히 숫자로 설명할 수 없는 복잡하고 다양한 모습을 가지고 있습니다. 그러다 보니 이런 기준만으로는 사람의 마음을 정확히 읽어낼 수 없는 게 어쩌면 당연한 일인지도 모르겠습니다.
숫자가 말하지 않는 ‘내면의 세계’
한 10년 가까이 됐을까요. 저도 처음에는 이런 변화가 낯설었습니다. 수많은 책들에게, 선배들에게 배웠던 그 익숙했던 인구통계학적 분류가 쓸모없어진 것처럼 느껴졌으니까요. 그런데 얼마 지나지 않아 편안함을 느꼈습니다. 마케팅은 결국 사람을 이해하는 일이잖아요. 사람의 진짜 속마음을 읽으려면 그들의 취향과 라이프스타일에 집중하는 게 훨씬 자연스러운 일이라고 고개를 끄덕였습니다.
고객의 취향과 라이프스타일을 중심으로 그림을 그리면, 훨씬 더 잘 공감할 수 있게 됩니다. 하나 예를 들어볼게요. 어떤 아웃도어 용품 브랜드가 있다고 해봅시다. 예전이라면 ’30대 초반의 서울 거주 남성’을 주요 고객으로 삼았을 거예요. 하지만 이제는 ‘자연에서 영감을 찾는 도시인’이라는 새로운 접근, 새로운 페르소나를 그립니다.
이들은 주말마다 도시를 벗어나 캐주얼한 등산이나 캠핑을 즐깁니다. 도심 속 일상을 벗어나 ‘재충전’을 찾는 사람들인 거죠. 이 라이프스타일을 가진 사람들은 무겁고 견고한 장비 대신, 가볍고 스타일리시하며 도심에서도 쓸 수 있는 아웃도어 제품을 선호할 가능성이 높습니다.
반대로 어떤 취향은 일터와는 완전히 다른 페르소나, 그러니까 정글을 헤집고 다니는 하드코어 자연인(?)처럼 보일 수 있는 자연스러운 장비들을 원할 수도 있겠죠. 인구통계학적 분류로는 절대로 이해할 수 없는 완전한 ‘내면의 세계’입니다.
이렇게 고객의 모습을 새롭게 그리면, 그들에게 전달하는 메시지부터 상품의 디자인까지 많은 것들이 달라집니다. 이런 관점의 변화는 단순히 전략을 바꾸는 것을 넘어서, 고객과 진짜로 연결될 수 있는 길을 만들어 줍니다.
마케팅은 이제 단순히 상품을 파는 것을 넘어서, 고객이 자신을 표현하고 그들의 삶을 더 가치있게 만드는 경험을 제공해야 합니다. 사람들의 취향과 라이프스타일에 공감하고 그들이 필요로 하는 것을 꾸준히 찾아가는 것, 그리고 그 과정에서 얻는 성장이야말로 마케팅의 핵심이 아닐까요?
마케팅, 결국 사람을 이해하는 일.
그래서 마케터는 사람을 이해하는 사람입니다. 상대방(고객)이 어떤 하루를 보내는지, 무엇을 좋아하고 어떤 가치를 중요하게 여기는지를 끊임없이 관찰하고 생각하는 사람입니다. 상대방(고객)의 마음을 읽기 위해 노력하고, 그들의 취향과 라이프스타일에 맞춰 끊임없이 나 자신을 성장시키는 것, 그것이 바로 마케터로서 우리가 꾸준히 연습하고 습관으로 만들어야 할 일입니다.
명심하세요. 이런 작은 노력들이 쌓여서 진정성 있는 브랜드를 만들고, 고객과의 진짜 연결을 만들어 내는 단단한 이유를 만들 수 있게 됩니다.
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